消费者发吐槽视频被索赔5万元，法院：合理差评不构成名誉侵权 - 暨阳社区 - 江阴论坛

此后几天，张女士仍称正在为小罗夫妇与房东协商价格，并告知为他们争取了最低价格117万元，且已有其他客户正在看房。思考两日后，小罗夫妇同意以117万元的价格购买该房屋，并支付2%的中介费。但当天下午，张女士却突然告知小罗夫妇，自己已决定购买该房屋，不再出售。

几天后，小罗联系上房东一起来到居居房产找到张女士，才知道事情原委：原来，张女士弟弟张小华也看上了该房屋，便委托姐姐带去了签好名字的合同。谁料房东刚签好合同不到十分钟，张小华就反悔了。房东不肯退定金，经劝说仅同意房屋卖高一点给下家。于是张女士便动了提高价格卖给小罗夫妇的心思，但就在小罗夫妇同意以117万元购买房屋之后，张小华再次反悔，还是决定买下该房屋，才有了张女士谎称自己要购房的一幕。

张女士自始至终未将真实买家是其弟弟的事告知房东，房东一直以为和自己签约后想毁约、又要重新履约的是小罗妻子。

了解事情经过后，小罗愤怒不已，通过抖音账户发布视频，配文中称居居房产是“黑中介”“两边忽悠”“胡搅蛮缠”“让人恶心”等，并写明了其店铺地址。

居居房产认为，小罗的行为侵犯其名誉权，遂诉至法院，要求小罗停止侵权行为，发布道歉声明，消除影响、恢复名誉，并赔偿其经济损失5万元。起诉后，小罗删除了该条视频。

法院经审理认为，消费者有权对经营者提供的商品和服务进行监督，有权检举、控告侵害消费者权益的行为，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

本案中，居居房产在提供中介服务过程中，故意隐瞒真实购房者，让他人与房东签订房屋买卖合同。在该房屋出售他人后，仍继续向小罗夫妇加价兜售该房屋，在小罗夫妇看中该房屋并认可价格准备购买时，又谎称自己要购买不再撮合房屋买卖交易，未尽到报告义务和忠实义务。

小罗的事实陈述具有一定的客观事实依据，不应认定为捏造事实的诽谤行为。虽小罗在视频中的用语较为激烈，但不属于侮辱性词汇，亦不存在人身攻击。结合其经历来看，并未超出合理的限度和范围。居居房产作为经营者，在服务严重偏离消费者预期的情况下，应对小罗的批评予以理解和容忍，故小罗不构成名誉侵权。

《中华人民共和国民法典》将“为公共利益实施舆论监督”列为名誉侵权的免责事由，《中华人民共和国消费者权益保护法》亦明确赋予“消费者对商品、服务及其经营者的监督权”。因此，当消费者基于真实消费体验发表评价，即便用语带有情绪、批评较为直接，只要没有捏造歪曲事实、未使用侮辱性言辞，便未超出法定监督范畴，仍受民法典、消费者权益保护法的双重保护。

经营者在提供的商品或者服务可能不符合要求时，对于消费者的批评和指责，甚至是一些过激的言论，只要不超过合理的限度，经营者应当负有一定的容忍义务。本案中，中介在客户意向购买期间存在不规范是客观事实，消费者“吐槽”，并无恶意编造，系消费者正当行使对商家的监督权，不属于侵犯名誉权。

消费者对商家的产品或者服务进行评价，既是行使监督权的体现，也属于言论自由范畴。正当的批评、评论不但是消费者的法定权利，也有助于促进经营者提升服务质量、规范经营行为。

作为消费者，对产品和服务质量、消费体验有发布评论的权利，当然也应遵守“合法、客观、真实”的原则，不得捏造、歪曲，也不得使用侮辱性语言或恶意诽谤诋毁。

作为商家，应对消费者的客观评价予以尊重，自觉接受消费者的批评与监督，对于消费者基于真实体验的批评负有必要的容忍义务，况且差评是删除不尽的，质量过硬的产品和优质诚信的服务才是商家立于市场不败之地的根本。